Есть у почты России приложение, чтобы отслеживать доставку писем и посылок. Я скачала его, когда мне отправили посылку, чтобы видеть, что посылка не застряла по пути и понять, когда за ней приходить.

Приложение призвано ответить на вопрос где сейчас посылка, но вместо этого создает новые вопросы и вызывает бешенство.

Неудачная попытка вручения

Прибыла, значит, посылка в сортировочный центр. А затем покинула его. Куда посылка отправилась дальше не уточнили, а через 12 дней, когда я думала, что посылка уже где-то рядом, началась сортировка. Где-то в неизвестном месте сортировали мою посылку. А потом, опочки, посылка снова покинула сортировочный центр. Вроде это уже было. Оказалось, сортировочный центр можно покидать и покидать, потому что на следующий день посылка покинула его снова. Сложные у них отношения, три раза расставались.

Вскоре посылка прибыла в место вручения. Радость. Я стала планировать поездку в почтовое отделение. А тем временем, посылку, перенаправили на верный адрес. Тут я виновата, указала не тот индекс, поэтому посылка прибыла не в то отделение. Но почему не отправить посылку сразу куда надо? Тем более она трижды тусовалась в сортировочном центре. Можно ж было там и отсортировать нормально. Ооокей. Жду, когда прибудет на верный адрес и надеюсь, что ее не отправят обратно в Тамбов.

Спустя время приходит уведомление: «Прибыло в место вручения». Радость. И это ошибка. Правильно — радоваться только тогда, когда посылка уже в руках. Потому что через минуту пришло уведомление: «Неудачная попытка вручения». Да елки, что за бред? Неудачно вручить — это как вообще? И кому? Я-то на работе сижу. И что мне делать с этой информацией?

Моя посылка в приложении

Выводы

Куча лишней информации. Не нужно дублировать покидания из сортировочного центра. А если уж дублировать, то так, чтобы было понятно зачем мне это знать. А если не понятно зачем мне это знать, значит это не нужно знать.

Прибытия и отбытия должны быть логичными и простыми. Мне бы понравилась такая схема: почтовое отделение, доставка 10 дней (прогресс-барчик), почтовое отделение. Точное нахождение посылки надо знать только тем, кто будет ее искать в случае потери. Для остальных это засорение мозга.

Если нужно сильно детализировать процесс, стоит расписать ожидаемую последовательность действий, чтобы пользователь знал, где он находится и как скоро получит посылку. Но возможно, что на почте этого сами не знают.

Читаешь, что доставлено за 15 дней, а путем вычитания получается 20. Даже если этому есть объяснение, пользователь его не знает и чувствует себя обманутым. Если пользователя обманывать, он перестанет верить.

Не объясняется, что делать, если что-то пошло не так. Например, неудачная попытка вручения. Это пипец формулировка. Смысл фразы не ясен, а слово «неудачно» вызывает опасение, что с посылкой что-то не так. Нельзя такое оставлять без объяснений. И хорошо бы дать инструкцию что с этим делать.

Создается впечатление, что если в приложении оставляют номер телефона, то значит не обязательно делать приложение хорошо, какие-то моменты можно упустить. Ведь если что, пользователь просто позвонит и спросит. Щас только поплачет и сразу позвонит.

Приложение почты — это пример психбольницы, о которой писал Купер. А еще это приложение, которое недопомогает. И почта, которая недосортирует.

Самая печаль в том, что на почте работают люди, которые понимают, что делают тупо, но продолжают делать. Потому что процесс так построен, потому что правила. А на самом деле потому что трудно и страшно все менять. И свалить все проще на правила. У меня тоже так бывает.

П.С. Гифка с сайта giphy.com.

17 сентября 2016, 10:39

Ссылки на собак

Я хочу размещать на одном сайте объявления, чтобы находить хозяев для собак. Условия этого сайта — оставить где-нибудь на них ссылку. Оставляю.

Общий каталог
http://podberi-sobaku.ru/sobaki-v-dobrie-ruki

Однажды большой и довольный осёл гулял по поляне. Он медленно вдыхал запах папоротника, его длинные, чуткие уши ласкал тёплый ветер, а задорный хвостик плясал под танец солнечных бликов. Осёл наслаждался моментом.

И тут на поляне появился волк.

«Опасность!» — подумал осёл и резко дёрнул в лесную чащу, где, петляя между соснами и елями, запутывал след. Он и не догадывался, что волк — вегетарианец.

(А вообще правильно, что осёл убежал. Фиг его знает, этого волка.)

Бежал осёл, бежал и снова наткнулся на волка. А тот в своей когтистой лапе протягивает ему бутылку оливкового масла.

«Поставь масло в холодильник, — говорит. — А то прогоркнет. Так хорошо на нём папоротник жарить. Для тебя скидка, друг, пять процентов».

«Во дела!» — подумал осёл и, шокированный, купил бутылку масла.

Так постепенно налаживался бизнес волка.

Держа бутылку в зубах, осёл неторопливо топал к дому. Волна удивления прошла и теперь он раздумывал о том, где купить холодильник, чтобы держать в нем масло, и плиту, чтобы пожарить папоротник. Поддавшись эмоциям, он забыл задать себе главный вопрос: зачем ему вообще всё это нужно?

24 февраля 2016, 17:39

Счастье

Однажды Джон Рокфеллер сказал коллегам: «Вы думаете, что деньги делают людей счастливыми? Это неверно».

Не нужно богатеть как Джон, чтобы понять, что он был прав. Все уже много раз слышали, что не в деньгах счастье.

Кто-то говорит, что счастье — это здоровье, семья, любимая работа. Википедия говорит, что счастье — это состояние человека, которое соответствует наибольшей внутренней удовлетворённости условиями своего бытия, полноте и осмысленности жизни, осуществлению своего человеческого назначения. Получается, не хватает чего-то важного в жизни — и всё, хана, не счастлив.

Мне кажется, счастье — это особое состояние души. Оно более вероятно, когда есть здоровье, семья, любовь, смысл, достаток, потому что внешние обстоятельства влияют на душевное состояние. Но здесь нет правил. Счастье — это иррациональное, необъяснимое состояние, когда «просто хорошо и всё тут». И это же очень удобно: не нужно ждать, когда соединятся вместе все составляющие удовлетворённости условиями бытия, можно быть счастливым, когда вздумается.

Мне нравится фраза Карла Юнга и она тут в тему:

Я то, что я с собой сделал, а не то, что со мной случилось.

20 февраля 2016, 11:04

Обсуждаем погоду

— Да, видать будем праздновать Новый год без снега.

— Хуже всего зимой просыпаться из-за того, что поздно светлеет.

— Дааа, потоп. А завтра еще как подморозит, и будем тут кататься :((

— Блин, ну когда же зима-то закончится?? Пять месяцев уже длится, так не честно.

— Обычно в апреле уже листочки на деревьях, а щааас..

— Фух, ну и жарища в мае. Что же будет летом?!?!!

— Весь июнь плюс тридцать, хоть бы дождичек пошёл.

— Какое-то лето дождливое вышло. Вся надежда на бабье лето.

— Бабье лето в этом году так и не заметили, да? В прошлом году лучше было.

— Погода шепчет.

— А Долина говорила зонтом можно справиться....

— Блин, опять щас ботинки промокли. Щас ещё как подморозит, и будем тут кататься....

— Завтра опять резкое похолодание.

— Не знаешь, когда зима-то будет? Уж конец ноября, а все в осеннем ходят %#@//!


Погода — мягкая подушка для битья, всегда под рукой, не обидится и не даст сдачи. Популярный способ завести диалог. Погода, спасибо что ты есть!

21 января 2016, 11:48

Реклама S7

Офигенный видеоролик, хочу чтобы он всегда здесь жил. Диляра, спасибо за ссылку :)

Все умеют делать больше одного дела одновременно. Например, есть попкорн и смотреть кино:

Но наше внимание всегда полностью сконцентрировано только на одном деле. Гомер сконцентрирован на фильме, а ест в фоновом режиме. То, на чём мы сконцентрированы в текущий момент, находится в локусе внимания. Всё остальное — вне локуса.

Вы слышите и видите намного больше того, что становится локусом вашего внимания. Когда вы входите в комнату, чтобы найти какой-то потерянный предмет, он может лежать прямо перед вами и, тем не менее, остаться незамеченным. С помощью оптических средств мы можем установить, что изображение нужного предмета попадало на вашу сетчатку. Возможно даже, что это изображение оказывалось в центральной ямке сетчатки, где четкость зрения наибольшая. Из экспериментов по нейрофизиологии мы знаем, что сигнал, представляющий объект, был сформирован и передан с помощью зрительного нерва. И все же вы не заметили искомый предмет, поскольку он не стал локусом вашего внимания.

Работа за компьютером строится по тем же правилам. То на чём-то мы концентрируемся находится в локусе нашего внимания, Остальное остаётся за его пределами. Когда я печатаю это предложение, в локусе моего внимания — придумывание текста, вне локуса — нажатие на клавиши клавиатуры.

Локус внимания может смещаться вынужденно и сознательно.

Часто смещение локуса внимания происходит вынужденно. Вот Гомер ел и случайно подавился. Теперь ему не до фильма.

В интерфейсе локус внимания тоже может смещаться вынужденно. И это плохо.
Когда в интерфейсе привычное действие приводит к неожиданному результату, локус внимания смещается на исправление неожиданного результата. Например, начинаешь печатать и замечаешь, что печатаешь На другом языке, тогда локус внимания смещается на возврат режима с нужным языком.

Работа с компьютером часто бывает настолько сложной и требует такого напряжения, что пользователь оказывается целиком поглощенным компьютерной системой и поэтому отвлекается от выполнения стоящей перед ним задачи.

Чтобы не отвлекать пользователя от задачи, хороший интерфейс учитывает привычки. Привычка — это когда мы знаем, что вот эти действия приводят вот к такому результату. И выполняем эти действия не задумываясь. Пока в ответ мы получаем то, что ожидали, мы можем полностью концентрироваться на работе. Если же получаем то, что не ожидали, приходится отвлекаться.

Мы должны создавать интерфейсы, которые, во-первых, целенаправленно опираются на человеческую способность формировать привычки.

Элементы интерфейса часто можно называть привычными в том случае, если они могут легко использоваться «слепым» пользователем.

Модальность, немонотонность и невидимость мешают пользователю привыкнуть к интерфейсу.

Модальность

Многие привыкли к тому, что отменить — это ⌘Z. Однажды пользователь открывает фотошоп, что-то рисует, жмёт ⌘Z, видит, что сработало, жмёт снова, чтобы ещё раз отменить, а действие, вопреки ожиданиям, не отменяется, а повторяется.

Модальность — это когда одно и то же действие приводит к разным результатам в зависимости от режима. Если вы открыли фотошоп, то вы в режиме фотошопа, если гугл-док — то в режиме гугл-дока.

Фотошоп Иллюстратор Гугл-док
⌘Z Отменить-повторить Отменить Отменить

Чтобы не запутаться, надо, чтобы везде было одинаково, т. е. немодально.

Устранение режимов в целом способствует формированию привычек, поскольку пользователю не приходится задумываться, в каком состоянии находится система, чтобы определить доступные в этом состоянии команды.

Ещё один пример ошибок из-за режимов: смена языка. Например, когда хочешь напечатать на русском, а по ошибке печатаешь в режиме английского. Это происходит, потому что в локусе внимания текст, а индикатор языка в углу монитора не замечаешь.

Ошибок станет меньше, если продублировать индикатор в самом тексте, например, придав цвет курсору.

indic.png
Бюро про индикацию раскладки клавиатуры
Красный курсор для русского языка, чёрный — для английского

Если вы разрабатываете модальный интерфейс, учитывайте, что пользователи будут всегда совершать модальные ошибки за исключением тех случаев, когда значение состояния, контролируемого данным режимом, находится в локусе внимания пользователя 〈...〉. Тем не менее, безопаснее всегда избегать применения режимов в разработке интерфейсов.

Ещё один способ избежать модальных ошибок — превратить режим в квазирежим. Наглядный пример — клавиши Caps Lock и Shift для прописных букв.

Часто первым признаком случайного нажатия Сaps Lock оказывается то, что вы замечаете, что набранное вами предложение напечатано заглавными буквами, и только после этого вы замечаете также, что включен индикатор Caps Lock (если он есть на клавиатуре).

Использование клавиши Caps Lock для для набора заглавных букв отличается от удерживания клавиши Shift для той же цели. Первый случай устанавливает режим, второй — нет. Ряд экспериментов, проведенных в университете г. Торонто, подтвердил, что удерживание кнопки в нажатом состоянии 〈...〉 не приводит к возникновению модальных ошибок.

Можно забыть или не заметить, как нажал Caps Lock, но сложно забыть или не заметить, как зажал пальцем Shift.

Режимы сбивают нас не только в интерфейсе, но и в жизни. Например, ружьё. У него два режима: ружьё заряжено и ружьё разряжено. Если охотник не знает в каком режиме ружьё, он может случайно прострелить себе ногу.

Чтобы уберечь себя от роковой ошибки, охотнику необходимо «убрать» один режим: всегда представлять себе, что ружьё в режиме «заряжено». Это выработает привычку аккуратно обращаться с ружьём и нога останется цела.

Принцип «ружьё всегда заряжено» используется и в переговорах. Он означает, что собеседник всегда понимает то, что вы сказали так, как ему нравится. А это может быть не так, как вы имели ввиду. Принцип вырабатывает привычку уточнять и следить за тем, какие ожидания создаёшь у собеседника.

Немонотонность

Чтобы повторить только что отменённое действие в фотошопе, вы можете нажать ⌘Z или ⌘+Z+Shift. Немонотонность — это когда действия разные, а результат один и тот же.

Разработчики делают интерфейс немононотонным, чтобы подстроиться под разных пользователей или разные ситуации. Вот что думает об этом Раскин:

Я встречал случаи, когда проблема наличия каких-то двух и более вариантов, ни один из которых не имеет преимуществ по сравнению с другими, предусмотрительно «решалась» с помощью внедрения сразу всех этих вариантов. В пользу такого подхода обычно приводится довод о том, что пользователь в этом случае получает выбор, как будто бы пользователь является экспертом по интерфейсам и может сам выбрать самый эффективный вариант.

Многие пользователи сами делают интерфейс монотонным через предпочтение какого-то одного метода 〈...〉. Опытные пользователи, которые гордятся знанием каждого закоулка какой-то системы, часто называют таких пользователей «чайниками». Тем не менее, такие «чайники» могут использовать интерфейсы более эффективно, чем «профессионалы». С точки зрения разработчика такие пользователи попусту теряют преимущества других способов, но с точки зрения пользователя оказывается, что это именно разработчики впустую тратят свои ресурсы.

Сначала я поняла монотонность слишком буквально: что у пользователя всегда только один способ получить результат. На страницу ведёт только одна ссылка, а в списке городов Москва и Питер либо вынесены в начало, либо находятся внутри. На курсе по интерфейсам Илья Бирман объяснил, что тема монотонности относится к управлению системой и настройкам, когда пользователь сам настраивает программу так, как ему удобно.


modalmono.png

Если я прав, то использование продукта, интерфейс которого основан на немодальности и монотонности, могло бы быстро вызывать привыкание (близкое к зависимости) у пользователей, приводя к тому, что все они могут приобрести преданность этому продукту и предпочитать его всем другим. Для пользователей такого продукта оказалось бы психологически трудным перейти к применению конкурирующего продукта. В отличие от продажи наркотиков, продажа интерфейсов, вызывающих привыкание у их пользователей, не является противозаконной, а сам интерфейс приносит пользователям облегчение. С другой стороны, это все же имеет сходство с продажей наркотиков в том, что может приносить такие же сверхвысокие доходы.

Невидимость

Интерфейс невидим — означает, что пользователь не видит всех возможностей интерфейса или не видит, какие будут результаты. Примеры:

Если вы вынуждены углубляться в недра интерфейса, чтобы случайно или в результате собственной настойчивости натолкнуться на последовательность действий, которая активизирует какой-то его элемент, то этот элемент является невидимым.

Если вам приходится обращаться за помощью к справочной системе для того, чтобы узнать, как выполнить то или иное действие, это означает, что методы выполнения этого действия невидимы.

Многие компьютерные игры являются, по сути дела, недокументированными интерфейсами, в которых способы управления или пути достижения желаемых результатов невидимы. Стоит добавить к этим играм документацию, и они станут неинтересными. Однако большинство людей не хотят играть в игры, когда им требуется выполнить свою работу, поэтому перед разработчиком интерфейсов стоит задача сделать каждый элемент своего продукта видимым.

Если пользователь не может по виду объекта на экране определить, что с ним можно и чего нельзя делать, это означает, что ваш интерфейс не удовлетворяет критерию видимости 〈...〉. Тем самым вы ставите пользователя в положение, при котором ему необходимо догадываться о том, какие операции допустимы и к каким последствиям они могу привести.

〈...〉 пиктограммы нарушают принцип видимости, поскольку именно смысл пиктограмм остается невидимым. Используйте пиктограммы только в тех случаях, когда исследования показывают, что их применение может быть более эффективным. В других случаях слова лучше.

Хорошо, когда интерфейс видимый.

Количественный анализ

Известно, что всё большое состоит из малого. Взаимодействие с интерфейсом состоит из стандартных действий: нажать на кнопку, положить руку на мышку, навести курсор в поле. Часто мы совершаем их на автомате. Какие-то умные люди провели исследования и посчитали сколько в среднем занимают стандартные действия (в книге есть значения).

Например, чтобы заполнить форму обратной связи из двух полей надо:

1 положить руку на мышку 0,4 с
2 подумать 1,35 с
3 перевести курсор в поле с именем 1,1 с
4 щёлкнуть на это поле 0,2 с
5 положить руки на клавиатуру 0,4 с
6 подумать 1,35 с
7 напечатать имя, например, Костик 1,2 с (0,2 с × 6)
8 положить руки на мышку 0,4 с
9 подумать 1,35 с
10 перевести курсор в поле с номером 1,1 с
11 щёлкнуть на это поле 0,2 с
12 положить руки на клавиатуру 0,4 с
13 подумать 1,35 с
14 напечатать номер 1,1 с (0,1 с × 11)
15 положить руки на мышку 0,4 с
16 перевести курсор на кнопку отправки формы 1,1 с
17 подумать 1,35 с
18 щёлкнуть на кнопку отправки 0,2 с

Итого на заполнение формы уйдёт примерно 13,95 с. Но на самом деле, у всех по-разному.

Количественный анализ поможет, если в голову пришло несколько вариантов как разработать интерфейс, все они учитывают привычки пользователя и между ними сложно выбрать один. Суть в том, чтобы посчитать время, которое уйдёт у пользователя в каждом случае, и выбрать тот, который займёт меньше времени.

Ещё хорошо посчитать, сколько времени требуется самому интерфейсу, чтобы среагировать. Об этом лучше читать сразу в книге :)

Раскин предлагает читателю упражнение. Не подглядывайте заранее в ответ, так интересней.

Некоторые принципы благовоспитанного интерфейса

Ритм взаимодействия устанавливается самим пользователем
Машина не подгоняет пользователя и не заставляет ждать без необходимости.

Пусть потеет машина
(Название взяла с курса Ильи Бирмана)
Все действия, которые компьютер может выполнить сам, он выполняет сам. Например, пошаговый поиск, который понимает «с полуслова» — машина подсказывает варианты ввода, что мы себя не утруждали.

Если пользователь в следующий момент может выполнить только одно действие, пусть это действие выполнит компьютер.

Каждый раз, когда пользователь должен вступить во взаимодействие с компьютером, это взаимодействие должно предполагать получение полезного результата. Перемещение к следующему шагу в работе само по себе не является полезным результатом.

Бесконечная ценность пользовательских данных
(Название взяла с курса Ильи Бирмана)

modalwind_1.png

Если перефразировать первый закон робототехники Азимова: «Робот не может причинить вред человеку или своим бездействием допустить, чтобы человеку был причинен вред», то первый закон проектирования интерфейсов должен звучать примерно так: «Компьютер не может причинить вред данным пользователя или своим бездействием допустить, чтобы данным был причинен вред».

Принцип «Анду»
Следствие из предыдущего принципа. Вместо предупреждений о последствиях какого-либо действия, пользователь получает возможность отменить действие.

Предсказуемость системы

〈...〉 система сама должна быть построена из тех же самых элементов, что знакомы вам по повседневному использованию этой системы. Такой подход позволяет создавать более понятные продукты.

Формирование полезных привычек

Акцент на формирование привычек сам по себе является основополагающим принципом, однако разработчики зачастую его неоправданно не учитывают. Мы считаем важным, чтобы после короткого периода обучения пользователь мог использовать систему, не задумываясь о её работе.

Объекты, которые выглядят одинаково, одинаковы

В любых других случаях возникает путаница

P. S. Краткий пересказ — хорошо, но книжка лучше. А гифки в начале статьи с сайта giphy.com.

7 июня 2015, 23:54

Всё

Пора спать!